上海資信客服座席團隊:上海市“巾幗文明崗”創建計劃


上海資信有限公司客服座席團隊(以下簡稱“座席團隊”)主要面向全國提供個人和企業的征信熱線服務,目前共有員工54人,其中女性員工40人,占比74%。

隨著大眾對自身信用的日益關注,信用報告的查詢、解讀、咨詢等需求也日益增加。座席團隊通過持續完善制度、優化流程,不斷提高業務水平,人工接通率、客戶滿意度等指標始終處于行業較高水平。座席團隊勤奮踏實、團結進取、勇于開拓,為推進社會誠信體系建設、改善社會信用環境貢獻出了自身最大的力量。

為不斷加強自身建設、創先爭優,樹立上海資信女性員工新形象,座席團隊積極開展“巾幗文明崗”創建活動,特制訂上海市“巾幗文明崗”創建計劃。

一、創建宗旨

創建“巾幗文明崗”活動以“誠信服務 奉獻社會”為宗旨。一是堅持弘揚文明新風和婦女“四有”、“四自”精神,以提升征信服務質量為主線,以客戶為導向,做好客戶服務工作。二是充分展示座席團隊的愛崗敬業、創先爭優、團結協作的職業形象和精神風貌,積極營造大眾關注信用、了解信用、重視信用的社會氛圍。

二、創建目標

創建“巾幗文明崗”活動以“踐行四有四自精神,綻放征信巾幗風采”為目標。一是加強座席團隊管理規范化、精細化的建設,健全服務體制,完善服務設施,拓展服務渠道,優化服務環境,規范服務行為,提升服務質量。二是引導座席團隊立足本職崗位,積極上進、恪盡職守、愛崗敬業、求真務實、開拓創新,樹立征信服務人員的良好形象。

三、創建要求

(一)營造創建氛圍

一是明確“巾幗文明崗”創建工作的重大意義,奠定統一、自覺行動的思想基礎,在座席團隊尤其是在女員工中間營造積極向上的“巾幗文明崗”創建氛圍。二是充分利用各種場合,采用多種形式宣傳介紹創建活動的目的、意義、基本任務和方法,努力營造人人重視、人人參與的良好氛圍。三是通過學習其他先進集體的創建經驗,努力挖掘、樹立和培養女性典型,把創建活動與實際工作緊密結合,引向深入。

(二)加強自身學習

一是通過深入的學習活動,弘揚婦女“有理想、有道德、有文化、有紀律”的“四有”精神和“自尊、自信、自立、自強”的“四自”精神,將女員工自身發展融入“四有”、“四自”教育中,豐富“四有”、“四自”精神內涵,進一步提高女員工政治思想素質。二是對照創建“巾幗文明崗”的要求,查找在服務態度、制度執行、業務水平等方面存在的差距,不斷提高自己,更好地服務大眾,服務社會。

(三)提高業務技能

加強隊伍建設,提高隊伍整體素質。建立和完善各項學習制度,倡導終身學習、終身教育的理念,形成“培訓常規化,考試經?;钡臋C制。

(四)強化服務意識

在全崗倡導文明服務用語,杜絕服務禁語,不斷加強優質服務、文明從業的思想意識,自覺樹立誠心誠信的服務理念,規范服務程序。深入激勵座席團隊學習先進,營造創先爭優氛圍。

(五)熱心公益活動

積極組織座席團隊參與集體活動,關心公益事業,廣泛開展有意義的活動。組建志愿者隊伍,積極參加和開展敬老結對等公益活動,彰顯社會責任。積極參加上級單位、公司、市婦聯組織的各項文體活動,增強員工的團結協作精神和巾幗文明崗的凝聚力。

四、創建措施

(一)加強黨政建設,培養職業道德

一是加強“兩學一做”教育和婦女“四有”、“四自”精神實踐活動,宣講有關法律、黨紀、政紀,提高全體成員的政治敏銳感和辨別力。二是深入開展職業道德教育活動,引導員工樹立正確的愛崗敬業觀念,提高員工遵章守制的自覺性,增強遵紀守法觀念,培養良好的職業道德。

(二)開展崗位練兵,提升業務水平

一是通過每月的崗位練兵、內部輪崗、業務考試等方式,不斷提高座席團隊的征信業務水平。二是在每月評選服務之星和優秀錄音的基礎上,深入激勵座席團隊學習先進,營造創先爭優氛圍。三是不定期邀請客服行業優秀講師進行客服技能培訓,以全面提升座席團隊的服務水平。

(三)完善內部制度,提高管理水平

一是嚴格執行業務操作流程,建立和完善可執行的員工激勵政策,通過建言獻策活動,讓座席團隊參與到團隊的管理中,提高員工自我管理的積極性和主動性。二是積極落實完善崗位服務規范及相關管理方法,嚴格執行服務態度、文明用語、行為舉止、儀容儀表等服務管理規范。三是完善現場管理辦法,把管理者巡視現場作為常態,完善跟聽和監聽制度,及時進行線上指導,提高座席團隊電話服務質量。

(四)開展優質服務,樹立窗口形象

一是加強基礎工作,狠抓規范管理,明確崗位職責,嚴格執行各項考核方法。二是加強服務環境建設,設備配置齊全,落實服務承諾制度,推廣服務禮貌行為規范。三是積極主動地開展創優服務活動,轉變工作作風,倡導高效辦事、熱忱服務,樹立良好形象,使征信服務熱線成為“傳播信用知識,倡導信用理念”的重要渠道。

(五)加強自身建設,豐富創建活動

一是加強座席團隊自身建設,提高員工工作能力和水平。適應形勢要求,認真學習有關女性工作的政策法律法規,提高女性工作的能力和水平,更好地為女性職工服務。二是加強宣傳意識,加大宣傳力度,提升女性職工在工作崗位中的形象。結合女性職工思想實際,及時做好思想政治工作,特別是當女性職工遇到困難的時候,及時開展交心、談心活動,為構建和諧的人際關系而努力。三是借助工會、團支部等組織的作用,組建巾幗志愿者隊伍,開展能陶冶青年思想情操、增強集體凝聚力、培育團隊精神的豐富多彩的活動,關心公益事業,彰顯社會責任。

座席團隊將按照文明崗創建要求,積極開創文明新風,提升理念,完善機制,努力打造務實、高效的巾幗文明集體?!敖韼轿拿鲘彙钡膭摻ɑ顒硬皇且粫r之舉,而將貫穿于我們的日常工作和學習中,使座席團隊通過這個“起點”走向更高更遠的目標,為社會信用體系建設貢獻更大的力量!

 

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